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Gesprächsleitfaden

„Auch wenn sicherlich eine Reihe weiterer, bereits initiierter Maßnahmen im organisatorischen Bereich zu beachtlichen Erfolgen beigetragen haben, so hat auch die Entwicklung des Gesprächsleitfadens und die damit verbundene interessentenorientierte Ausgestaltung der Vermietung einen wichtigen Anteil an der erreichten Erhöhung der Neuvermietung von über 20 %.“
Sigrid Meyer, Geschäftsführerin,
SWB Städtische Wohnungsbau GmbH, Schönebeck
Herausforderung
"Also, wenn Sie mich so fragen, erstes Obergeschoss, Balkon und Bad mit Fenster sind mir schon sehr wichtig" - eine Aussage, die manch ein Vermieter gar nicht gerne hört. Aber ist es denn tatsächlich gelungen, den Wohnungswunsch des Interessenten in Erfahrung zu bringen. Oder wurden eher die Such-Kriterien aus der EDV-Lösung abgefragt und dabei in Kauf genommen, dass Wunschkombinationen besprochen und damit verfestigt werden, die letzten Endes nicht erfüllt werden können? Dabei besitzen gerade größere Wohnungsunternehmen meist eine große Auswahl schöner Wohnungen und eine Reihe nahezu unschlagbarer Vorteile (24-Stunden-Notruf, professionelle Verwaltung etc.), auf die viele private Kleinanbieter nicht verweisen können.

Lösungsansatz
Wäre es nicht sinnvoll, einen strukturierten Gesprächsleitfaden zur Hand zu haben? Einen Gesprächsleitfaden zu entwickeln, der hilft, die richtigen Fragen im Beratungsgespräch zu stellen, um die entscheidenden Vermietungsargumente zu erfahren. Wichtig erscheint dabei auch, die beteiligten Mitarbeiter für mögliche und unmögliche Interessentenwünsche und für lösbare Problem­stellungen in der Vermietung zu sensibilisieren, gemeinsam die wichtigsten Interessenten­typen und deren spezielle Bedürfnisse zu erkennen und diesen entsprechende Nutzen in Aussicht stellen zu können.
Um den Lerntransfer in den Arbeitsalltag abzusichern, könnte im Anschluss ein Mitarbeiter - Coaching sowohl in der Wohnberatung als auch in der Wohnungsbesichtigung durchgeführt werden.

Mögliches Vorgehen
  • Erfassen der jeweiligen, spezifischen Problemsituation 
  • Mitarbeiter sensibilisieren
  • Entwickeln, Üben und Abbilden des Gesprächsleitfadens 
    - Offene Fragen
    - Interessententypen und deren Bedürfnisse
    - Leistungen und Stärken
    - Relativierung von Wohnungswünschen
    - ...
  • ggf. Training "Erfolgreiche Einwandbehandlung bei der Wohnungsbesichtigung"
  • ggf. Coaching in der Wohnberatung und bei der Wohnungsbesichtigung

Nutzen
  • zügigere Abvermietung von Wohnungen selbst aus unattraktiveren Objekten und schwierigen Lagen,
  • Senkung der oft mit der Vermietung verbundenen Herrichtungskosten und 
  • überzeugendere Argumentation gerade gegenüber anspruchsvolleren, solventen Kunden
Veröffentlichter Erfahrungsbericht (PDF)

Mehr als gute Worte
Entwicklung eines strukturierten Gesprächsleitfadens
in: Die Wohnungswirtschaft, Jg. 68, Heft 01, 2015, S. 56 und 57.

Der Kampf gegen Leerstand und um gute Mieter zwingt Vermieter gerade in strukturschwächeren Regionen zuweilen zu Zugeständnissen. Wie durch einen professionellen Gesprächsleitfaden nicht nur der Vermietungserfolg gesteigert, sondern auch gleichzeitig die vermietungsbedingten Kosten gesenkt werden können, zeigt ein Projekt der Städtischen Wohnungsbau GmbH Schönebeck (SWB).
“Mit dem Gesprächsleitfaden werden wir Mietinteressenten strukturierter und zielgerichteter beraten können. Wir haben damit ein Werkzeug an der Hand, mit dem wir die Stärken unserer Genossenschaft noch besser in die Waagschale werfen und dadurch gerade auch die etwas weniger begehrten Wohneinheiten zügiger vermieten können.“
Andreas Luther, Vorstand,
Halle-Neustädter Wohnungsgenossenschaft e.G.
 
 
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