Potenzialanalyse - dedecon_services

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Potenzialanalyse

Bsp.: Potenzialanalyse im Beschwerdemanagement
"Im Rahmen der strukturierten Beschwerdeprozessanalyse haben wir wertvolle Potenziale aufdecken und geeignete Ansatzpunkte für Verbesserungen gewinnen können. Gleichzeitig gelang es dabei, unsere Mitarbeiter für notwendige Veränderungen zu sensibilisieren und ihr Vertrauen für bevorstehende Optimierungsschritte zu gewinnen."
Frank Nieburg, Vorstandsvorsitzender,
Siedlungswerk Fulda eG, Fulda
Herausforderung
Ist das Management von Beschwerden und anderen Kundenanliegen zufriedenstellend für Kunden und Mitarbeiter gelöst? Wird es denn den jüngeren gesellschaftlichen und sozialen Herausforderungen, die Internet, Smartphone & Co mit sich bringen, gerecht? Sind Mitarbeiter überhaupt ausreichend qualifiziert, konfliktbehaftete Situationen zu meistern? Vielen Menschen und somit auch vielen Kunden fällt es durch den Mangel an echter Kommunikation jedenfalls zunehmend schwerer, Konflikte ohne Hilfestellung zu lösen.

Lösungsansatz
Wäre es da nicht hilfreich, den Beschwerdeprozess strukturiert zu überprüfen und so sicher zu stellen, dass Kundenkontaktpunkte abgestimmt und im Weiteren kanalisiert sind, rechtssichere Dokumentationen und Vereinbarungen erzeugt werden, das Beschwerdeverständnis überprüft wird, Deeskalations- und Mediationstechniken verinnerlicht und zweckmäßige Eskalationsmechanismen verankert werden?
Vielleicht gelingt es sogar, aktiv mit Kunden zu arbeiten, um negative Einflüsse und Tendenzen bereits frühzeitig wahrzunehmen und vorbeugend handeln zu können?

Mögliches Vorgehen
  • Schwerpunkte abstimmen (vgl. "dedecon_Kriterienraster")
  • Unabhängiger Coach begleitet Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben
  • Konstruktives Feedback und Austausch von Unstimmigkeiten
  • Beurteilungen, Auswertungen und Analysen vornehmen
  • Empfehlungen unter Beachtung der vereinbarten Vertraulichkeit ableiten

Nutzen
  • konkrete Handlungsempfehlungen und geeignete Optimierungsmaßnahmen gewinnen, um
  • die Bearbeitungsgeschwindigkeit und vor allem die Lösungsqualität nachhaltig zu verbessern und um dadurch
  • die Kundenzufriedenheit spürbar steigern zu können
Veröffentlichter Erfahrungsbericht (PDF)

Es kann der Frömmste nicht in Frieden leben, wenn ...
Beschwerdemanagement in der Wohnungswirtschaft,
in: Die Wohnungswirtschaft, Jg. 65, Heft 10, 2012, S. 66 ff.

Wohnbedürfnisse ändern sich, Mieter werden zunehmend anspruchsvoller, technischer Fortschritt und moderne Kommunikationsmittel lassen es zu, noch schneller auf Kundenbegehren oder -beschwerden zu reagieren - Rahmenbedingungen, auf die sich kundenorientierte Wohnungsunternehmen und -verwalter einzustellen haben. Die Siedlungswerk Fulda eG beweist, wie Beschwerden effektiv bearbeitet oder bereits im Vorfeld vermieden werden können. Sie zeigt auch, dass "gute Nachbarschaft" dabei ein Erfolgsfaktor ist.
Beschwerdebearbeitung
"Aus den Ergebnissen der strukturierten Potenzialaufnahme konnten wir geeignete Maßnahmen ableiten, den Vertriebserfolg deutlich steigern und sogar den Kundenservice aktivieren. Der kooperative Coachingansatz der dedecon setzte dabei entscheidende Impulse und sicherte die Veränderungsbereitschaft unserer Mitarbeiter.“
Rando Gießmann, Geschäftsführer,
Wittenberger Wohnungsbaugesellschaft mbH

Bsp.: Potenzialanalyse im Instandhaltungsprozess
„Mit der strukturierten Ursachenanalyse der dedecon ist es uns gelungen, wichtige Ansatzpunkte zur Optimierung der Auftragsvergabe und der Rechnungsbearbeitung zu gewinnen. Dadurch können wir unsere Abläufe sehr gezielt verbessern, die Instandhaltungskosten nachhaltig senken und auch die Transparenz erhöhen.“
Marc Reichardt, Geschäftsführer,
Wohnungsbaugesellschaft der Lutherstadt Eisleben mbH
Veröffentlichter Erfahrungsbericht (PDF)

Ursachengerechte Kostenanalyse:

Analyse und Steuerung von Instandhaltungskosten,
in: Die Wohnungswirtschaft, Jg. 60, Heft 11, 2007, S. 36 und 37.

Budgetanalysen, die das Vergleichen von Ist-Kosten und Plan-Kosten erlauben, sind das vorherrschende Analysewerkzeug zur Kontrolle der Instandhaltungskosten in der Wohnungswirtschaft. Wie will man aber Kostenfehlentwicklungen gezielt begegnen, wenn unklar ist, ob Preisänderungen oder die Anzahl der Schäden zu einer negativen Entwicklung beigetragen haben? Detaillierte Ursachenanalysen, die neben dem reinen Kostenvergleich der Budgetanalyse das Ergebnis auch nach seinen Ursachen aufspalten, bieten bei geringem Aufwand und ohne zusätzlich zu pflegende Daten eine echte Entscheidungshilfe.
Ursachenanalyse
"Die im Rahmen der Untersuchung von Herrn Dunkel entwickelten Vorschläge sind für unser Unternehmen sehr wertvoll. Wir werden damit unseren Instandhaltungsaufwand deutlich verringern und gleichzeitig leichter planen und überwachen können."
Erhard Zeine, ehem. Geschäftsführer,
Gemeinnützige Wohnungsbau und Verwaltungs GmbH Ketzin

Bsp.: Potenzialanalyse im Vertriebsprozess
“Die strukturierte Analyse und Bewertung der Aufgaben und Verantwortungsbereiche, der Handlungs- und Entscheidungsrahmen, der Abläufe und der personellen Ressourcen zeigte uns wichtige Potenziale und auch Stärken auf. Die gewonnene Wissensbasis und die im Workshop erarbeiteten Handlungsansätze werden wir gern nutzen, um unsere Marschroute zu optimieren und die Wettbewerbsfähigkeit weiter zu steigern. “
Thomas Harborth, Geschäftsführer,
BEWOS Wohnungsbau- u. Verwaltungsges. Oschersleben mbH
Herausforderung
Ist unser Marktauftritt und unser Vertriebsprozess stringent auf Erfolg ausgerichtet? Akquise kostet nicht nur Geld, sondern auch Kraft. Wie enttäuschend das "Nein" eines verheißungsvollen Interessenten am Ende eines aufwändigen Vertriebsprozesses sein kann, kann sich der Eine oder Andere sicherlich gut vorstellen.

Lösungsansatz
Wäre es da nicht hilfreich, den Marktauftritt strukturiert zu überprüfen, um sicher zu stellen, dass Vertriebswege, Corporate Identity und Marketing- und Werbemaßnahmen aufeinander abgestimmt, die Wettbewerbs- und Nachfragesituation im Einzugsgebiet entsprechend berücksichtigt und die Absatzchancen optimiert sind?

Mögliches Vorgehen
  • Unabhängiger Coach begleitet Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben
  • Konstruktives Feedback und Austausch von Unstimmigkeiten
  • Empfehlungen zusammenstellen, sofern eine sofortige Umsetzung nicht möglich ist

Nutzen
  • konkrete Handlungsempfehlungen für Verbesserungen gewinnen, um
  • die Abschlussquote zu steigern und Kosten des Vertriebs zu senken und um dadurch
  • den Vertriebserfolg nachhaltig steigern zu können
“Die aus der Prozessuntersuchung gewonnenen Erkenntnisse haben unsere Überlegungen bestätigt und wertvolle Ansatzpunkte für weitere Verbesserungen beigesteuert. Die Analyse und Bewertung des Leistungsangebots, des Marktauftritts und auch unserer Organisation hat zu einer ganzheitlichen Sicht geführt und uns den Weg für weitere Optimierungsschritte geebnet.  “
Andreas Luther, Vorstand,
Halle-Neustädter Wohnungsgenossenschaft e.G.
 
 
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